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Telecom, la tua croce: il call dissenter

Anna Lombroso per il Simplicissimus

Alberga e soffia in me uno zefiretto conservatore, misoneista, diffidente delle novità, fortunatamente limitato ai fornitori di servizi. Così pur godendo dissipatamente di you & me, ravanando in Internet con varie e pluraliste chiavette, che comunque non garantiscono la navigazione nei dinamici e futuristi vettori di Trenitalia, in casa pago profumatamente un abbonamento ad Alice di Telecom che mi ha dotata di un prestigioso modem che assicura il collegamento – seppure un po’ discontinuo – anche all’altro capo della casa.
Ma stamattina Alice “guardava i gatti”. Così ho dato il via a quegli armeggii rudimentali, incompetenti e sterili che denunciano lo stato di primitivo informatico: stacca la spina, rimetti la spina, accendi e spegni, sempre più nervosamente e inutilmente. Finchè uno si piega all’estrema prova, il contatto diretto con il Golem.

Digiti il 167 e poi via via ,’1 e poi 1 e poi 2 e poi di nuovo 1 e poi finalmente hai il fausto annuncio: sei in lista di attesa, sei minuti ti separano dalla soluzione dei tuoi problemi. Ma la luce in fondo al tunnel, proprio come in quello di Monti si allontana: chissà per quali cattivi comportamenti, perché qualche autorità immateriale ha saggiato il tuo malcontento, vieni retrocesso, adesso dalla risposta ti separano sei minuti, il tuo posto in prima fila sarà stato dato a un raccomandato..
Poi come San Giorgio con la principessa di Trebisonda ecco la salvezza: sei là con il pc davanti fiduciosa e trepida e finalmente: buongiorno sono Cristina cosa posso fare per lei? Non auguro a nessuno di iniziare così un limpido martedì mattina. Alla mia timida esposizione del problema, Cristina risponde con tono inquisitore e sospettoso: ma lei è sicura di essere a posto con il pagamento delle fatture? Vuol controllare in modo da non farci fare una ricerca inutile? Non sono simpatica a Cristina, sono una voce querula e fastidiosa che le reca disturbo, così voglio conquistarmi la sua stima: le fatture sono domiciliate, pago tutto “a mia insaputa” e poi immagino che grazie alla sua poliedricità potrà facilmente controllare … è implacabile, irremovibile, ma poi Cristina si persuade benignamente e: facciamo che lei sia a posto e controllo con l’assistenza tecnica. Entro così nel magico modo della teleconferenza, della conversazione plurima: Cristina entra in contatto con Giacomo, un simpatico guappo che ha passato la visita al Celio, pur essendo napoletano conosce Roma e la mia zona, si informa sul clima. Poi emette la sentenza: c’è una sospensione temporanea del servizio. Cristina è un’aziendalista sfegatata: le pare improbabile, non dipenderà da Telecom, sarà comunque un guasto limitato e temporaneo.

Ma io ho preso coraggio: entro quando si può supporre che si possa fruire del servizio? Ma che pretese, fa capire Cristina, che aggiunge: mica siamo attrezzati per fare miracoli. Giacomo, un sacerdote dei riti del Comma 22, aggiunge: ma guardi Anna – è simpaticamente confidenziale, gli hanno detto di far così ai corsi di customer satisfaction – che abbiamo provveduto a mandarvi una mail per avvertire del temporaneo disservizio e scusarci, tanto è limitato a una zona ristretta.
Eh si sono proverbialmente una sfigata: Cristina mi fa capire che me lo merito per la mia intemperanza. L’hanno persuasa che il servizio che mi eroga la grande azienda è una gratificazione, una regalia, un’elargizione magnanima che mi devo conquistare e guadagnare con la pazienza, la rassegnazione e l’ossequiente pagamento come un sacrificio necessario a una divinità.
E infatti quando ormai piuttosto piccata rilevo che Internet mi serve per lavoro, Cristina, implacabile con la mia indole parassitaria, mi fa osservare che allora dovevo sottoscrivere un abbonamento business, insomma da ufficio. E io: ma se avessi un trattamento business, adesso internet funzionerebbe? E lei ride sarcastica, proprio come la Fornero quando parla dei nostri diritti che credevamo acquisiti e delle nostre garanzie evaporate: ma certo che no, cosa pretende?

Deve essere successo qualcosa di tremendo se ha avuto successo quella aberrante pedagogia padronale se Cristina, Giacomo, operatori di call center, precari e vittime, interpretano e sono deliziati di rappresentare l’interesse del loro padrone nonché carnefice che vanta diritto di vita o morte di lavoro, speranze, aspettative. Si, deve essersi verificato un perverso rovesciamento di ruoli e valori, se, anche nel più modesto contenzioso, come degli esuberanti e entusiasti kapò accusano l’utente per difendere l’azienda: ma non avrà toccato qualcosa che non doveva?, mi ha chiesto Giacomo. E se tu cliente diventi solo un rompiscatole, come Della Valle e soprattutto la Fiom, che dai sterile disturbo, cui è normale negare il servizio e rifiutare soddisfazione e informazione, per sancire che l’azienda non è responsabile, che le colpe sono a monte: il maltempo, la cattiva manutenzione attribuibile a altri soggetti, la competizione di concorrenti sleali, le intemperanze dell’utenza incontentabile e incomprensiva che non si bea dei prezzi e delle offerte vantaggiose che le vengono elargite.

L’idea di progresso e razionalità, il primato dei tecnici, dilatandosi e diffondendosi come un roseo gas futurista, dirige la funzione di pinze e cacciavite verso guasti cosmici, ideali, pregressi, anziché verso il bullone arrugginito, il chiodo spanato, l’operatore incompetente.
Si, ha avuto successo la perversa opera di persuasione padronale, vince l’egemonia del ricatto: la desiderata flessibilità lavora instancabile per trasformare il lavoro in schiavitù. Cristina, Giacomo, noi tutti dobbiamo comporre il 42.142, e darci la sveglia.

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5 responses to “Telecom, la tua croce: il call dissenter

  • ciuffolo

    Signora Lombroso,
    non stia a giocare con me… lei non deve compiacere proprio nessuno se non la propria deontologia…. Se lei avesse digitato l’187 sarebbe ugualmente arrivata al servizio assistenza. Io sono semplicemnete una ex insegnante, semiinvalida, ora in pensione.. Non ho frequentazioni ad alto livello… semplicemnete, non potendo muovermi autonomamente, uso le finestre di explorer per guardare il mondo… io , in 12 anni che uso internet , non ho mai avuto il piacere con telecom di entrare in teleconferenza o di parlare con più operatori in una volta sola…. Quello che le contesto, signora Lombroso , sono le errate informazioni che fornisce…. non dice ad esempio che dopo ogni contatto vi è una intervista per “saggiare” l’ordine di gradimento del servizio… Questi ragazzi, che hanno condotto un corso di formazione abbastanza duro, sono degli schiavi del sistema… ne converrà con me. Non hanno il privilegio che ho io… quello di una pensione… modesta ma pur sempre pensione.. Sono lavoratori a progetto, occasionali etc etc etc … e costretti alla gentilezza… che a me non è mai mancata…
    Lei si è servita di questi ragazzi per scrivere un articolo di colore usando per altro un lessico ricercato, autocompiacente e autoreferenziale. Il suo “zefiretto conservatore”…. mi ricorda, non me ne voglia, talune affermazioni della Fornero sulla classe lavoratrice… o quelle di altri rappresentanti del governo non eletto che stiamo subendo… Cosa sarà mai misoneista?? Un modo di far sapere che ha frequentato il classico? E cosa successe a San Giorgio con la principessa di Trebisonda???
    Signora Lombroso…. a me non è MAI capitata una Cristina che mi chiedesse se avessi pagato il canone (peraltro contenuto vista l’opzione Alice, secondo telefono compreso) … nè altra persona sgarbata ai livelli da lei descritti… Mi pongo un interrogativo: se lei avesse usato con l’operatrice lo stesso registro linguistico di cui si è avvalsa in questo articoletto, forse i “fumi” sarebbero venuti anche a me… e sarei diventata sgarbata come sto diventando ora…. Ha ragione. Torni ai suoi esercizi stilistici e lasci perdere ogni altra ricerca. Per lei sarebbe impegnativa. Troppo.

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  • Anna Lombroso

    ha proprio ragione il numero che ho composto non era il 167 bensì il 187. Avrei proficuamente composto il numero verde che lei indica se lo si trovasse altrove rispetto al sito internet di Telecom che appunto mi era interdetto. Purtroppo gli utenti a differenza delle grandi aziende che lei conosce ed ammira incondizionatamente, non hanno strumenti per registrare e portare come prova il trattamento indecoroso cui sono sottoposti. Ma le garantisco che è esperienza comune, anche se affidata alla tradizione orale come avveniva per i nibelunghi… A me è andata così, sarebbe probabilmente successo lo stesso con Fastweb o Vodafone. E probabilmente un minuto prima o un minuto dopo avrei potuto parlare con un addetto più disponibile e professionale. Ma quello che francamente mi interessa non è il “colore”, molto cupo. Quanto appunto il sopravvento di quella aberrazione dell’aziendalismo e del mercato che fa vittime anche tra le “vittime” e che temo abbia influenzato anche lei… o no?
    e poi non sarà d’accordo con me, non avrà parenti in telecom ma forse ci lavora, ma perchè dovrei compiacerla con una seconda tortura? me ne basta una al giorno…

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  • ciuffolo

    Consiglio alla signora, proprio perchè più intrigante, una verifica sul numero 0289445. Le garantisco che non le mancheranno sorprese ma soprattutto potrà indagare e fare un piacere a tutti quegli utenti che da questo call center vengono perseguitati… Per iniziare una ricerca può digitare su google : A chi corrisponde il numero 0289445.
    Buon lavoro… se riuscirà a fare in modo che questi sconosciuti evitino di chiamarmi una volta al giorno, sabato e domenica compresi, le perdonerò la superficialità del post…. ah, dimenticavo. Non ho parenti o amici alla telecom …

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  • ciuffolo

    Odio i call center che propongono mirabilia. Amici parenti conoscenti li hanno provati tutti…. un disastro… Io sono da anni legatissima a Telecom, gestore che nomina visto che è l’oggetto del post. Alla signora Lombroso alcune osservazioni… Dubito di quanto scrive. Il numero che si compone per segnalare guasti non è il 167, numero inesistente, ma l’800187800, La digitazione di questo numero comporta un’attesa di pochi secondi con due (2) opzioni: informazioni commerciali (digitare 1) o segnalazione guasti e assistenza (digitare 2). L’attesa è praticamente di due tre minuti al massimo. Gli operatori rispondono preceduti da un codice identificativo, sono gentilissimi e controllano immediatamente la situazione relativa all’offerta Alice. Nel caso riscontrino problemi invitano a spegnere il modem e seguono ogni passaggio. Se proprio non riescono vi è il servizio
    Aiuto pc per il quale ho un abbonamento a pochi euro. Sono una pensionata, un po’ imbranata… lo confesso…. Se cmq volessi scrivere un servizio di colore sui call center per lo meno prima prenderei informazioni…
    Saluti
    Francesca Gatti

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  • marco bussolo

    Un tempo i diritti venivano elargiti come regalie o favori, oggi anche i servizi che paghiamo sono “favori” che ci vengono fatti…. quanto siamo ingrati!!!

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